如何建立會(huì)員檔案?
所有的會(huì)員管理都基于一個(gè)前提:有效會(huì)員?,F(xiàn)在有些藥店號(hào)稱有很多的會(huì)員,但真正能帶來持續(xù)利潤貢獻(xiàn)的會(huì)員卻不多,因此,藥店在期望會(huì)員貢獻(xiàn)利潤之前,首先要問問自己:你了解你的會(huì)員么?這就需要藥店建立好完整有效的會(huì)員檔案。
1、什么是會(huì)員檔案?
會(huì)員檔案就是建立會(huì)員顧客盡可能詳細(xì)的個(gè)人信息。只有真正掌握會(huì)員的信息,藥店的各類工作才能有的放矢,事半功倍,才能真正提升藥店的銷量與利潤。
2、會(huì)員檔案的構(gòu)成
會(huì)員檔案分為四部分:會(huì)員的個(gè)人基本信息、會(huì)員的消費(fèi)信息、會(huì)員的職業(yè)信息、會(huì)員的生活習(xí)慣,這樣就能綜合反映會(huì)員個(gè)人的消費(fèi)能力和對于藥品及店面品牌的接受的程度,使藥店可以開展針對性的營銷工作。
A. 會(huì)員的個(gè)人信息
【姓 名】
首先對會(huì)員顧客登記姓名,以便在后續(xù)的跟進(jìn)中對于會(huì)員的正確稱呼,即可以體現(xiàn)對顧客的尊重,也能保證會(huì)員資料的準(zhǔn)確送達(dá)。
【年 齡】
年齡對于會(huì)員的細(xì)分很重要,不同年齡階段的會(huì)員對于藥店的需求點(diǎn)是不一樣的。對不同年齡段的會(huì)員護(hù)理的方式也是不同的。年輕的會(huì)員對彩妝和基礎(chǔ)護(hù)理品消費(fèi)量大,年齡偏大的會(huì)員則對功能性的藥店需求較多,這樣藥店根據(jù)會(huì)員的年齡更方便于店內(nèi)經(jīng)營品牌的針對性推介。
【聯(lián) 系 方 式】
手機(jī)、固定電話,甚至郵箱等等,一定要掌握會(huì)員的有效聯(lián)系方式,通過多渠道的聯(lián)系才能與會(huì)員建立有效的溝通渠道,增進(jìn)與會(huì)員的相互溝通。
【會(huì) 員 生 日】
記錄會(huì)員的生日,并在會(huì)員生日的當(dāng)天進(jìn)行問候或提供小禮品或優(yōu)惠購物,是打動(dòng)顧客的很好的辦法,每個(gè)人都渴望被關(guān)心和重視,記住會(huì)員的生日就是對她們來說就是莫大的關(guān)注,會(huì)拉近會(huì)員與藥店的距離,增加她們的忠誠度。
【家 庭 住 址】
藥店的顧客通常都是距離店面比較近的顧客,通常分布店面周圍15分鐘的路程之內(nèi)。準(zhǔn)確的記錄住址,藥店就可以將會(huì)員會(huì)刊及一些紙質(zhì)媒介宣傳資料及時(shí)送到會(huì)員手上,加深會(huì)員對于藥店的認(rèn)識(shí)。
【過 往 病 史】
了解顧客的用藥情況,避免出現(xiàn)藥物相克。
【過 敏 病 史】
了解顧客的過敏反應(yīng),避免誘發(fā)過敏反應(yīng),引發(fā)健康危機(jī)。
B. 會(huì)員消費(fèi)信息
【購買的產(chǎn)品】
如會(huì)員購買產(chǎn)品的種類、品名、價(jià)格等等,由此可以分析會(huì)員的消費(fèi)選擇方向、消費(fèi)偏好,同時(shí)判斷會(huì)員的產(chǎn)品選擇是否與個(gè)人的需求相符,藥店就可以更好的引導(dǎo)會(huì)員消費(fèi)。
【消費(fèi)的金額】
記錄會(huì)員的購買金額,可以來衡量會(huì)員的消費(fèi)能力和消費(fèi)潛力,并作為日后進(jìn)行會(huì)員積分和返利的依據(jù)。
【消費(fèi)的時(shí)間和頻率】
可以分析會(huì)員的消費(fèi)的消費(fèi)規(guī)律,方便店員進(jìn)行跟進(jìn)。
C. 會(huì)員的職業(yè)信息
【工作單位和職務(wù)】
從工作單位和工作職務(wù)可以基本判斷會(huì)員的經(jīng)濟(jì)收入和消費(fèi)潛力,對日后針對性的銷售工作打好基礎(chǔ)。
【健康狀況】
會(huì)員的健康狀況可以判斷定出會(huì)員購買的品類方向,同時(shí)提醒店員對過敏體質(zhì)的顧客推薦產(chǎn)品要慎重,避免不必要的麻煩,另外通過會(huì)員的健康現(xiàn)狀和使用產(chǎn)品后的健康狀況的對比,可以讓會(huì)員更加能感受到使用產(chǎn)品后的效果。
D. 會(huì)員的生活習(xí)慣
【個(gè)人喜好】
掌握會(huì)員的喜好,便于藥店在服務(wù)跟進(jìn)時(shí),能夠深投其所好,打動(dòng)會(huì)員,也增加會(huì)員對藥店及店內(nèi)經(jīng)營品牌的忠誠度。
【養(yǎng)生保健需求】
會(huì)員對健康的理解程度的關(guān)注程度,決定藥店在做關(guān)聯(lián)銷售的品類延伸方向。
3、遵循循序漸進(jìn)的原則
藥店對于會(huì)員的基本信息一定要做好保密工作,這樣會(huì)員才愿意將會(huì)員資料留下,很多會(huì)員不愿意留下詳細(xì)的資料就是擔(dān)心自己的信息外泄,會(huì)給自己帶來不良影響。會(huì)員基本檔案建立時(shí)一開始會(huì)員可能會(huì)只留下簡單的信息,藥店在后續(xù)的跟進(jìn)與服務(wù)中通過優(yōu)秀完善的服務(wù)會(huì)讓會(huì)員信賴藥店,這樣才能完善其它的基本信息,才能將會(huì)員服務(wù)做到位。